■ 顧客満足を追求するのは、愚策

顧客満足という言葉を聞くことは多いと思う。英語で言うと、Customer satisfactionやね。

で、顧客満足度調査、とか、顧客満足度の向上、なんて言い回しもよく聞く。

 

顧客満足に関心があるのは別に構わないけど、顧客満足は追求してはいけない、と、つくづく思う。

言い方をかえると、追求する必要がない、なぜなら、勝手についてくるから。

 

特に、「あなたの行動は、顧客満足度向上に直結しているか、ちゃんと考えないといけません」のような説教を聞くと、残念な気持ちでいっぱいになる。

 

そういう説教をするひとは、説教がその人のビジネスだったりするので、そんなこというのやめなよ、とは、言わない。

けど、なんでこんなどうでもいいことを言っちゃうのかな、この人は、と思う。

 

■ 顧客満足は勝手についてくるもの

繰り返すが、顧客満足は、結果として勝手についてくる。追求する意味がない。むしろ、追求すると、逃げちゃう。

 

顧客満足度が、どういうときに向上し、顧客が喜ぶかを考えてみると、簡単に理解できる。

 

それは、お客さんが、楽しんで仕事をするひとをみてお客さんが喜びを感じるという体験が、顧客満足向上で最も効果的な方法であることが分かれば、話は簡単。

 

そりゃそうだ、楽しそうに接客してくれる店員と、作り笑顔満載の店員。どちらの店でモノを買うか?相当のへそ曲がりでない限り、楽しそうに接客してくれる店員の店で買う。

 

だから、店員が楽しそうに仕事をすることが、顧客満足に直結する。

であれば、店員が楽しそうに仕事する環境を作れば、顧客満足度が向上する。

 

つまり、顧客満足、商売繁盛ためには、店員が楽しそうに仕事することが重要。

店員が楽しそうに仕事をしていれば、顧客満足は結果として勝手についてくる。

 

顧客満足そのものを追求する必要はない。

 

■ 顧客満足追求は昭和の香りがする

にもかかわらず、顧客満足を追求しちゃうひとがいる。

さらには、顧客満足向上を指導しちゃうひとまでいる。

 

なんだろうね。考えが旧いと思う。

 

多分、昭和や20世紀までは、顧客満足度向上の取り組みって、功を奏したんだよね。

心にもない、口先だけの「いらっしゃいませー」。作り笑顔の接客。

 

こんな表面上の接客が通用した理由は、簡単。

どこの店でも、似たようなモノを似たような値段で売っていたから。

 

マニュアル動作で画一的でもいいので、いらっしゃいませーと言い、作り笑顔で接客する方が、しないよりは良かった。

ので、顧客満足のための表面的な努力の拙攻が、ビジネスに直結した。

 

今の時代は、どこでも買えるモノは、ネット販売で購入可能。

ネット販売は店員の人件費や店舗維持コストがかからないから、安い。どこで買えるものは、単純価格競争にさらされる。結果、店舗を持っている小売業は、ネット通販業者に、負ける。構造的に避けられない。

 

小売業に限らず、画一的なモノやサービスは、単純価格競争にさらされる。

単純価格競争において、接客は重要でない。トイレットペーパーを接客のいい店で割高で買うひとは、ほとんどいない。

 

■ 今の時代の顧客満足

アマゾンと楽天がネット販売事業で戦って楽天が負けそう、という今の時代に、アマゾンと楽天が争うネット販売という場所で戦いたいひとは、どうぞ。資本と労力をたっぷり注ぎ込んで、勝ち見込みが少ない商売を楽しんで下さい。

 

そうじゃない大半の人たちが何をすべきか。

 

一つは、画一的でないモノをして発見して売る、誰も提供していないサービスを発明する。

これは、難しい。運の要素もある。また、他社にマネされたら、終了。再度、発見と発明の旅を繰り返す。

 

じゃあ、どうすんだ、といったら、楽しく仕事する、だよね。答えは。

楽しんで仕事すれば、お客さんが喜び、顧客満足度が向上し、繁盛する。

 

■ ルーク野村の音楽への取り組み姿勢

いろいろ顧客満足について書いてきた。何度もいうけど、楽しんで仕事をするヒトが顧客満足度を向上させ、勝つ時代になった、ということ。

だから、ルーク野村は、自分が楽しんで作った曲を、世に出して、楽しんでくれるひとにお送りする。

 

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ルーク野村のプロフィール

第2弾シングル「Do You Love Yourself?」について