顧客満足という言葉を聞くことは多いと思う。英語で言うと、Customer satisfactionやね。で、顧客満足度は向上させなくとも、勝手についてくる。

どうも!トランペット、サックスを使ったファンキーな音、新しい時代を自分らしく楽しく生きるための歌詞、ファンキー癒し音楽のルーク野村です。

顧客満足という考え方は、正論だ。お客様を満足させられないモノやサービスは、マーケットに存在する価値がない。

でも、顧客満足を向上させようとする努力って、実は無駄なことが多い。モノやサービスの提供側が、楽しみながら提供していれば、自然とついてくるから。

にもかかわらず、顧客満足向上のため、と称してあれこれと施策を打つひとがいる。顧客満足向上のための指導をするひともいる。

こういう人たちを見るたびに、無駄だと感じる。モノやサービスを提供する側が苦痛を感じて仕事をする前提だから、施策が必要と思っちゃうんだろうね。

この前提を変えるのが、先決なんじゃないかな。

こんなことを思って、顧客満足について、書いてみようと思う。

■ 顧客満足を追求するのは、愚策

顧客満足度調査、とか、顧客満足度の向上、なんて言い回しをよく聞く。顧客満足に関心があるのは別に構わないけど、顧客満足は追求してはいけない、と、つくづく思う。

言い方をかえると、追求する必要がない、なぜなら、勝手についてくるから。

特に、「あなたの行動は、顧客満足度向上に直結しているか、ちゃんと考えないといけません」のような説教を聞くと、残念な気持ちでいっぱいになる。

そういう説教をするひとは、顧客満足度向上コンサルタントなどと称することもあり、説教がその人のビジネス・生業だ。

なので、大きな声でそんなことやめなよ、とは、あえて言わないよ。だけど、なんでどうでもいいことを言っちゃうのかな、この人は、と思う。時間の無駄だよ。

■ 顧客満足は勝手についてくる

繰り返すが、顧客満足は、結果として勝手についてくる。追求する意味がない。むしろ、追求すると、逃げちゃう。

顧客満足度が、どういうときに向上し、顧客が喜ぶかを考えてみると、簡単に理解できる。

それは、楽しんで仕事をするひとをみて、お客様が喜びを感じる体験が、顧客満足向上で最も効果的な方法であることが分かれば、話は簡単。

楽しそうに接客してくれる店員と、作り笑顔満載の店員。どちらの店でモノを買うか?

相当のへそ曲がりでない限り、楽しそうに接客してくれる店員の店で買う。

だから、店員が楽しそうに仕事をすることが、顧客満足に直結する。であれば、店員が楽しそうに仕事する環境を作れば、顧客満足度が向上する。

つまり、顧客満足、商売繁盛ためには、店員・従業員が楽く仕事をすることが重要。店員・従業員が楽しく仕事をしていれば、顧客満足は結果として勝手についてくる。

顧客満足のためには、店員・従業員が楽しく仕事をする場をつくる努力をすればよい。顧客満足そのものを追求する必要はない。

■ 顧客満足追求は昭和の香り

にもかかわらず、顧客満足を追求しちゃうひとがいる。さらには、顧客満足向上を指導しちゃうひとまでいる。

なんだろうね。考えが旧いと思う。

多分、昭和や20世紀までは、顧客満足度向上の取り組みって、功を奏したんだよね。

心にもない、口先だけの「いらっしゃいませー」。作り笑顔の接客。

こんな表面上の接客が通用した理由は、簡単。どこの店でも、似たようなモノを似たような値段で売っていたから。

マニュアル動作で画一的でもいいので、いらっしゃいませーと言い、作り笑顔で接客する方が、しないよりは良かった。

ので、顧客満足のための表面的な努力の拙攻が、ビジネスに直結した。

■ 今の時代の顧客満足

今の時代は、どこでも買えるモノは、ネット販売で購入可能。

ネット販売は店員の人件費や店舗維持コストがかからないから、安い。どこで買えるものは、単純価格競争にさらされる。結果、店舗を持っている小売業は、ネット通販業者に負ける。構造的に、負けは避けられない。

小売業に限らず、画一的なモノやサービスは、単純価格競争にさらされる。

単純価格競争において、接客は重要でない。トイレットペーパーを接客のいい店で割高で買うひとは、ほとんどいない。

単純価格競争は、ネット販売の大手が圧倒的な資本力をもってビジネスを進める。では、大手でない事業者は何をすればいいのか。

一つは、画一的でないモノをして発見して売る、誰も提供していないサービスを発明する。

これは、難しい。運の要素もある。また、他社にマネされたら、終了。再度、発見と発明の旅を繰り返す。

じゃあ、どうすんだ、といったら、楽しく仕事する、だよね。答えは。

楽しんで仕事すれば、お客さんが喜び、顧客満足度が向上し、繁盛する。

■ まとめ

顧客満足について、以下のようなことを説明した。

  • 顧客満足は重要だけど、追求すると、逃げちゃう。
  • 顧客満足に必要なことは、従業員が楽しく仕事をすること。
  • 顧客満足の施策を打つのは、大量生産 / 大量消費の昭和の時代に功を奏したやり方。
  • 今の時代には、従業員が楽しく仕事をすればよい。

楽しんで仕事をすると顧客満足度向上につながり、勝つ時代になった、ということ。

顧客満足向上のためにやるとことは、店員・従業員が楽しく仕事ができる場をつくること。だから、ブラック企業と言われる企業は、時間の問題で淘汰されるんだよね。

でもって、ルーク野村は、自分が楽しんで作った曲を世に出して、楽しんでくれるひとにお送りする。それが顧客満足につながるからね。

最後まで読んでくれて、ありがとう!

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